L'écoute Active

Dans un monde en transformation permanente, la capacité des managers et des collaborateurs à développer une écoute authentique, une écoute active, devient essentielle. Dans un monde en accélération, on oublie qu'une communication trop rapide ou elliptique peut générer des incompréhensions ou des décisions sujettes à interprétation, susceptibles d'avoir des conséquences négatives sur l'efficacité du travail et le bien-être.  L'écoute active permet d'apporter et recevoir de l'information, d'apprendre, de comprendre, et parfois d'éliminer conflits ou malentendus dus à des erreurs de communication. L'écoute active s'avère alors nécessaire pour développer une communication habile et experte, efficace pour toute action de coopération, y compris dans les phases de crise.

Qu'est-ce que l'écoute active ?

L'écoute active est un concept développé par le psychologue Thomas Gordon en 1975 à partir des travaux relatifs à l'approche centrée sur la personne du psychologue américain Carl Rogers,  l'initiateur des techniques non-directives. Cette pratique, d'abord destinée aux soignants, thérapeutes et professionnels de l'accompagnement, a révélé un riche potentiel dans d'autres domaines. La PNL (Programmation Neuro-Linguistique) ainsi que la communication non-violente se sont également saisis de cet outil, notamment dans le monde du travail.

Pour Carl Rogers : « L'écoute active est à la fois une technique et une attitude qui permet de considérer l'autre, de le prendre en compte. Écouter n'a rien à voir avec le fait d'être d'accord avec ce que dit l'autre, c'est recevoir ce qu'il dit ou manifeste, dans l'intention de comprendre sa pensée. »

La pratique de l'écoute active inclut au moins trois éléments : 

• un intérêt pour le message de la personne qui parle, 
• un arrêt momentané du jugement et l'utilisation de paraphrases pour s'assurer de comprendre, 
• une interaction à base de questions pour permettre à la personne de verbaliser ses pensées, ses croyances ou ses émotions. 

Comment développement sa capacité à écouter « vraiment » ?

Pour développer l'écoute active, il apparait important de :

- Créer un climat propice à l'écoute : c'est-à-dire un climat, de confiance, dans laquelle les collaborateurs sentent qu'ils peuvent s'exprimer, sans risques de critique ou de sanction,

- Donner de la valeur à la parole et à la personne, en posant le postulat de base selon lequel la personne qui s'exprime est crue.

- Adopter une posture d'écoute authentique : écouter "vraiment" et ne faire qu'écouter (i.e. non pas d'une oreille distraite, non pas en consultant ses mails ou autres agendas). Cela est essentiel pour que la personne qui s'exprime se sente accueillie, et donc potentiellement entendue.

- Observer et décoder le langage corporel. Tout message verbal est accompagné d'expressions du visage, d'une gestuelle, d'un ton de voix. Ce langage non-verbal reflète des intentions souvent non conscientes, qui peuvent être non cohérentes avec le message. C'est ce décalage qu'il est important de saisir pour comprendre pleinement le message de la personne qui s'exprime. 

- Amener à clarifier le message. Le manager ou un autre collègue peut amener la personne qui s'exprime à préciser ses propos par le jeu de questions. Questionner amène à regarder la question sous un autre angle, à enrichir sa réflexion, à comprendre des aspects non perçus. La reformulation, quant à elle, fixera ensuite un message commun compris par les interlocuteurs. 

La puissance de cette pratique éprouvée a amené la Haute Autorité de Santé française à  déclarer l'écoute active comme un outil d'amélioration des pratiques professionnelles pour la simulation en santé et la gestion des risques.